Evaluación del Servicio Universitario: Un Acercamiento al Modelo SERVQUAL
Peres Chiluisa, Gabriel Sebastián1 Universidad Técnica de Ambato gperes1197@uta.edu.ec
Villalba Benavides, Kevin Alexander2 Universidad Técnica de Ambato kvillalba7792@uta.edu.ec
Caisa Yucailla, Elias David3 Universidad Técnica de Ambato https://orcid.org/0000-0003-4168-4800 eliasdcaisa@uta.edu.ec Recibido: 14/07/2022 Aceptado: 10/01/2023
RESUMEN
La calidad del servicio es considerada como un objetivo estratégico de un bien o servicio que satisface las expectativas o necesidades de los clientes. El propósito de esta investigación es analizar la gestión de calidad de servicio educativo en la Universidad Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias Administrativas. Se aplicó un cuestionario mediante el modelo Servqual que contiene las dimensiones de tangibles, confiables, responsabilidad, seguridad y empatía a 200 estudiantes y se utilizó el software SPSS para determinar el perfil de los encuestados, seguido de la técnica estadística de análisis factorial exploratorio, que ha dado como resul-tado que la calidad del servicio impulsa los procesos de mejora para el desarrollo académico de manera efectiva para los estudiantes. Sin embargo, hay que consi-derar mejoras en los elementos tangibles, la confiabilidad y la responsabilidad para obtener beneficios de atención al cliente que generen satisfacción y prestigio en las instituciones educativas superiores.
Palabras clave: Calidad; servicio; universitario; percepciones; expectativas.
ABSTRACT
Service quality is considered as a strategic objective of a good or service that sat-isfies the expectations or needs of customers. The purpose of this research is to analyze the quality management of educational service at the Technical University of Ambato of the Faculty of Administrative Sciences. A questionnaire was applied using the Servqual model that contains the dimensions of tangible, trustworthy, responsibility, security and empathy to 200 students and the SPSS software was used to determine the profile of the respondents, followed by the statistical tech-nique of exploratory factor analysis, which It has given as a result that the quality of the service drives the improvement processes for the academic development in an effective way for the students. However, improvements in tangible elements, reliability and responsibility must be considered to obtain customer service benefits that generate satisfaction and prestige in higher educational institutions.
Keywords: Quality; service; university; perceptions; expectations.
Introducción
En la actualidad, la importancia de este estudio principalmente se centra en las universidades que tienen un gran potencial de crecimiento en el mercado y cada día son más competitivas (Herrera 2020). El aumento de los estudiantes es una de las situaciones preocupante para las organizaciones educativas, ya que como empresas deben fidelizar y consolidar el mercado para continúen con su participa-ción en el sector (Ornelas & Cortés 2010). Por otro lado, las organizaciones uni-versitarias pueden crear obstáculos ya sea por características que dificulten su integración, asimismo, otros factores que afectan la permanencia del estudiante en la universidad pueden ser la ubicación geográfica, la calidad de los profesores, el costo, la duración de la carrera, el horario, en varios otros factores.
En el año 2013 existió un nuevo proceso de evaluación por parte del Consejo de Evaluación de Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de Educación Superior (CEAACES), donde las escuelas politécnicas y universidades fueron categorizadas en cuatro niveles de tipo A, B, C y D. Este proceso demostró que, de las 54 uni-versidades del Ecuador, el 9% quedaron en la categoría A, seguido del 31% tipo B, 44% tipo C y 15% tipo D (Inca et al., 2020).
Pese a que, las universidades de tipo C y D presentaron una producción científica incipiente y nula conforme al modelo académico establecido para las educaciones superiores en el Ecuador, el 59% de las universidades en el Ecuador se encontra-ron en la categoría de la calidad inferior, sin embargo, significativamente no es suficiente para elevar una calidad educativa por lo que se requiere que las institu-ciones de educación superior implementen acciones eficaces de gestión de la cali-dad que implique una autoevaluación interna y mejora a partir de un alto liderazgo de dirección, participación y compromiso de toda la planta docente y administrativa (Noriega & Hoz 2021).
Por otra parte, la responsabilidad social universitaria en las últimas décadas se han consolidado como uno de los paradigmas en la gestión universitaria del siglo XXI, donde varios estudias se han dedicado en realizar aproximaciones en una definición general, asimismo otros estudios han analizado la implementación de iniciativas de responsabilidad social universitaria (RSU) en distintos argumentos como un aporte e interpretación de estudios que han propuesto esquemas de eva-luación de las percepciones y prácticas de la responsabilidad social universitaria en Instituciones de Educación Superior (IES) de diversas amplitudes.
Dado que, (Santana, 2022) examinó avances relacionados con evaluación de la responsabilidad social universitaria para el autodiagnóstico y generación de proce-sos de mejora continua en las funciones misionales de investigación, formación, internacionalización y extensión. La RSU se ha convertido en un paradigma en las últimas décadas y los hallazgos demostraron que hay aumento de producción científica a nivel mundial y surgimiento de organismos internacionales promotores como parte de implementación y estudio. Asimismo, otros sistemas de gestión que requieren una autogestión principalmente partiendo de esquemas administrativos con el fin de asegurar la calidad de los procesos organizacionales y el cumplimien-to de acuerdo a la misión institucional (Cañadas 2021).
El análisis de estudios previos identificó que (Sarmiento & Vinueza, 2020) mostra-ron las percepciones de los estudiantes sobre la calidad del servicio en una Insti-tución de Educación Superior Ecuatoriana. El método de investigación aplicado en esta investigación fue de tipo no experimental, fragmentaria y descriptiva, a una población de 3802 estudiantes de pregrado y 180 de posgrado, mediante la apli-cación de una encuesta para conocer la percepción de los estudiantes con la cali-dad del servicio universitario. Donde, los resultados demostraron que los criterios más frecuentes de conocimiento y comodidad se encuentran relacionadas con las dimensiones de la calidad del servicio: confiabilidad, perceptibilidad, seguridad, capacidad de respuesta, y empatía, que impulsan los procesos de mejora para el desarrollo académico de las instituciones educativas superiores públicas.
La calidad del servicio contribuye en los procesos de adquisición y desarrollo de competencias en los estudiantes a través del aprendizaje y enseñanza o la inves-tigación. Mediante un sistema de gestión de calidad en las universidades pueden ofrecer un mejor servicio a partir de una evaluación para conocer el grado de sa-tisfacción de las expectativas y necesidades de los profesores, familiares, estu-diantes, mercado laboral y sociedad en general (Souza, & Sorares 2018).
Para la contribución del logro de un servicio de calidad las instituciones educativas superiores deben establecer proyectos concretos permitan acciones de investiga-ción, formación, vinculación social y un enfoque multidisciplinario de acuerdo al modelo educativo y programas de pregrado y posgrado. Por tal razón que, este estudio contribuye en las particularidades de la calidad del servicio educativo, co-mo la equidad, eficacia, eficiencia y la excelencia académica. De este modo, el propósito de la investigación fue analizar la gestión de calidad de servicio educati-vo en la Universidad Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias Administrati-vas a través del modelo Servqual.
Desarrollo Teórico
Una de las misiones más importantes para las instituciones educativas de educa-ción superior es contribuir para impulsar el desarrollo nacional y regional a través de la formación integral de profesionales capaces de aplicar y generar conocimien-tos científicos y tecnológicos, por lo que se debe implementar estrategias gene-ralmente basado en indicadores cuantitativos de cobertura educativas, movilidad estudiantil, seguimiento de egresados y eficiencia terminal, conforme a las opinio-nes de los estudiantes que poder impulsar una mejora continua (Arellano et al., 2021).
Conforme a organismos internacionales como la Educación Superior en América Latina y el Caribe (IESALC) y las Naciones Unidas para la Ciencia, Educación y Cultura (UNESCO), mencionaron que la educación debe ser concebida como un derecho humano que tenga calidad y bien común para construir una sociedad más justa, sostenible, digna y responsable con la población y el territorio que preserve los principios humanísticos y éticos (Santana, 2022).
Calidad Educativa
Una calidad educativa es presentada a través de indicadores como la deserción, índices de reprobación, eficiencia terminal, entre otros (Almudena & Barzabal 2012). Sin embargo, el mercado laboral de acuerdo a las tendencias educativas debe ser comprendidas en un marco analítico más amplio en conforme a las prin-cipales funciones de las instituciones de Educación Superior (IES) que comprende la calidad de gestión, calidad humana, calidad ética, calidad social y calidad ecoló-gica, donde se detalla en la figura 1 los siguiente:
Figura 1. La calidad Educativa
Fuente: Elaboración Propia
La calidad del servicio educativo
A nivel global la calidad del servicio educativo se ha considerado como uno de los indicadores de buenas prácticas organizativas, debido a que asumen como reto de cumplimientos, sin embargo, su contextualización está limitada a diversos facto-res, como el factor económico que permite la calidad educativa de forma garanti-zada. Es por ello que la evaluación de la calidad educativa tiene que estar enfoca-do en el valor agregado, y la capacidad de desarrollar competencias a través de los conocimientos que adquieren los estudiantes (Harris, Polgarova, & Enoch 2021).
Modelo Servqual
El Modelo Servqual fue desarrollado por (Parasuraman & Berry, 1985), está enfo-cado en la perspectiva del cliente, el cual realiza estudios cualitativos y cuantitati-vos, es decir, sí el valor de las percepciones es igual o supera las expectativas, la calidad del servicio es considerado como una buena calidad. Por otra parte, si el valor de las percepciones es inferior a las expectativas se entiende que el servicio presenta deficiencia de calidad. El modelo Servqual está conformado por las di-mensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Mazón, Moreno, & Mena 2020).
Expectativas y percepciones
Las expectativas constituyen en la posibilidad razonable de que un acontecimiento pueda suceder, es decir no se trata de una simple ilusión sino de fundamentos con un hecho probable. Al contrario de las percepciones, donde consiste en compren-der, recibir e interpretar las señales que son provenientes del exterior es decir a través de codificaciones en actividades sensitivas, debido a que reciben informa-ción bruta que contienen un proceso cognitivo que forma parte de una percepción propia del ser humano (Contreras, Alarcón, & Pedraja 2019). Este modelo cuenta con una encuesta de 22 ítems y una escala de Likert, donde la primera parte mide las expectativas de los clientes de acuerdo al servicio prestado de una empresa u organización. Por otro lado, la segunda parte mide las percepciones de los clientes conforme a los servicios de una empresa u organización (Ornelas & Cortés 2010).
Brechas del modelo Servqual
Ahora bien, el modelo Servqual contiene 4 brechas el cual indica que las percep-ciones de los clientes o consumidores sobre la calidad del servicio, están influidas por las cuatro brechas, lo cual ocurre en las organizaciones y que pueden impedir que la prestación de los servicios sea percibida como una alta calidad (Ornelas & Cortés 2010). Por lo que se conceptúan, por consiguiente:
Tabla 1. Brechas modelo Servqual
Fuente: Elaboración Propia
El modelo Servqual está conformado por cinco dimensiones, claves en la calidad del servicio que son, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, confiabilidad y elementos tangibles. Bajo este contexto del servicio de la calidad universitaria está orientada en analizar si existe diferencia entre las dimensiones del modelo Ser-vqual respecto a la calidad del servicio universitario, donde se representaron las dimensiones de la siguiente manera:
H1. Los elementos tangibles de la universidad influyen positivamente en la calidad del servicio.
H2. La confiabilidad del personal en la universidad influye positivamente en la sa-tisfacción de los usuarios.
La Confiabilidad se centraliza en las habilidades para realizar el servicio de manera fiable, cuidadosa y efectiva.
H3. La responsabilidad de las autoridades de la universidad influye positivamente en la calidad de servicio.
La capacidad de respuesta, es decir, la voluntad y disposición para ayudar a los clientes de manera efectiva y rápida.
H4. La seguridad que entrega el personal universitario influye positivamente en la satisfacción de los usuarios.
La seguridad se basa en los conocimientos y atención mostrados por los emplea-dos en sus habilidades para persuadir la credibilidad y confianza.
H5. La empatía por parte de los colaboradores de la universidad influye positiva-mente en la calidad del servicio.
Finalmente, la empatía, que conlleva en la atención personalizada y un orden cro-nológico con sus clientes.
Tabla 1. Brechas modelo Servqual
Método
Ruta de investigación
El estudio tiene un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, orientado a una evaluación del servicio universitario bajo el alcance relacional de las expec-tativas y percepciones de los estudiantes (Contreras et al., 2019). Las variables estudiadas han sido analizadas desde un entorno de la calidad del servicio en las universidades, partiendo desde un enfoque de las expectativas y perspectivas de los estudiantes.
El alcance correlacional, permitió profundizar cómo se relacionaron las variables (tangibilidad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía) para el recono-cimiento del grado de asociación dentro de un contexto académico (Padilla & Ma-rroquín 2021). Es por ello que, fue evaluada la calidad del servicio para una poste-rior determinación de resultados y análisis de la investigación.
Participantes
La población de estudio estuvo conformada por 1261 estudiantes de la facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato (UTA) (Universita-rias, 2017). Para ello, se aplicó un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple con un nivel de confianza del 93,64% y un nivel de error de 6,36%, según (Fuen-tes et al., 2019) la manipulación del nivel de confianza y de error puede variar en un 5% a 10% en el ámbito de las ciencias sociales. Por otro lado, se consideró el límite tiempo del periodo de la investigación, se realizó un ajuste del nivel de con-fianza y error que permitió dar como resultado, la selección de 200 estudiantes al azar pertenecientes al periodo académico marzo-agosto 2022 (Istmo, 2017).
Tabla 2. Población y muestra
Fuente: Elaboración Propia
Diseño del instrumento
El instrumento de investigación estuvo orientado al modelo de servicio de calidad SERVQUAL propuesto por Contreras Ganga et al. (2019), que está enfocado en el servicio al cliente y su satisfacción. El constructo del cuestionario estuvo confor-mado por 5 dimensiones y de estas surgen 30 ítems, asimismo para la determina-ción de la importancia de cada ítem, se evaluó a través de una escala de Likert, donde 1 representaba nunca, 2 casi nunca, 3 a veces, 4 casi siempre y 5 siempre.
La primera dimensión concentró a 4 elementos para valoración de los Tangibles (TGBL). La segunda dimensión estuvo conformada por 3 elementos que evalua-ron la Confiabilidad (CFBD), la tercera dimensión estuvo conformado con 6 ele-mentos de Responsabilidad (RPSD), la cuarta dimensión con 3 elementos para evaluar la Seguridad (SGDD), la dimensión de Empatía (EMPT) con 5 elementos desarrollados y finalmente 9 elementos de cliente satisfecho (CTST).
Validación del instrumento
El coeficiente alfa de Cronbach es una herramienta esencial que permite medir la fiabilidad y verificar el promedio de correlación entre los ítems. Tiene como ventaja evaluar la posibilidad de cuánta mejoría o empeoraría la fiabilidad de prueba y la exclusión de los ítems (Rodríguez, 2021). De esta forma, la confiabilidad identifi-cada revelo, niveles muy altos de confiabilidad en las dimensiones: Cliente Satisfe-cho (0,959), Empatía (0,927), Responsabilidad (0,921) y Seguridad (0,908); se-guido por las dimensiones de elementos Tangibles (0,870) y Confiabilidad (0,855). Esto estableció un alfa global de 0,980 lo cual señaló una consistencia interna re-lacional alta positiva de los ítems, simultáneamente con cada una de las dimensio-nes que se encuentra el modelo Servqual, lo cual demuestra homogeneidad en los constructos del cuestionario.
Tabla 3. Ficha técnica Alfa de Cronbach
Fuente: Elaboración Propia
Resultados
Para el desarrollo de esta investigación se aplicó, el perfil del encuestado, seguido de la técnica estadística de análisis factorial exploratorio, por medio de la utiliza-ción del software SPSS, que demostró la prueba KMO y de Bartlett para determi-nar la fiabilidad del modelo, asimismo se aplicó la comprobación grafica de sedi-mentación y matriz de componentes rotados para el análisis de las dimensiones con mayor significancia del modelo SERVQUAL (Cáceres et al., 2022).
Perfil del encuestado
La extracción de los resultados fue a través de una plataforma online de Google, el formulario que permite realizar encuestas de manera online. El perfil de los en-cuestados dio como resultado una población de 200 encuestados, los cuales 148 son del sexo femenino 74% y 52 son del sexo masculino 26%. Los rangos de edades en los rangos de 18 a 24 años fueron de 164 encuestados 82%, seguido de 25 a 30 años 33 encuestados 16,5%, de 31 a 35 años 2 encuestados 1,0% y mayores de 35 años 1 encuestado 0,5%. El estado civil de los encuestados 181 son solteros 90,5% y 19 casados 9,5%. La permanencia en la Universidad, 72 en-cuestados se encuentran en un rango de 2 a 4 años 36%, seguido de 49 encues-tados un rango de 1 a 2 años 24,5%, asimismo 37 encuestados en un rango de 4 a 6 años 18,5%, de 29 encuestados menos de 1 año 14,5% y 13 encuestados más de 6 años 6,5%, estos datos se encuentran reflejado en la tabla 4.
Tabla 4. Perfil Sociodemográfico
Fuente: Elaboración Propia
Análisis Factorial Exploratorio
Coeficiente KMO y prueba esférica de Bartlett
La prueba KMO, valora la correlación entre las variables, es decir mientras el valor referencial es hacia 1 eso corresponde a un valor factorial bien estructurado, asi-mismo, el valor de significancia (Sig.) también conocido como nivel de criterio don-de si el valor (p>0,05) se acepta la hipótesis alternativa donde se puede continuar con la prueba estadística, de lo contrario se procede a rechaza la hipótesis nula que no se puede continuar con la prueba estadística (Fuentes et al., 2019).
Tabla 5. Prueba KMO y de Bartlett
Fuente: Elaboración Propia
La prueba KMO dió como resultado un coeficiente de 96% de adecuación de muestreo y un nivel de significancia (p=0,000) en la prueba esférica de Bartlett, esto permitió conocer que hay posibilidad de seguir con la aplicación del análisis factorial exploratorio y consistencia en el modelo Servqual y en las variables para el desarrollo de la investigación.
Determinación de factores y varianzas explicadas
Los factores y varianzas explicadas expresan la cantidad de la varianza explicada por cada factor, de igual forma el porcentaje de las varianzas que se encuentran asociados en cada factor de las variables, ver tabla 6 (Guzmán et al. 2022).
Tabla 6. Matriz de factores y varianzas explicada
Fuente: Elaboración Propia
Se identificó las tres dimensiones predominantes: tangibles, confiabilidad y res-ponsabilidad lo cual tienen un total de varianza del 72%, es decir que fueron las dimensiones más significativas dentro del modelo SERVQUAL donde hay fiabilidad y relación entre las variables, asimismo, la calidad del servicio educativo en la uni-versidad.
Matriz de componentes rotados
Los componentes rotados, valora el grado de cada una de las variables con rela-ción a los ítems, por lo que, cuanto más sea mayor el valor, más relacionados se encuentra entre si las variables. Es por ello que, hay que tomar en cuenta que si el coeficiente tiene un valor menor de 0,6 esos elementos deben ser mejorados y se pueden denominar también como valores atípicos en los componentes (Fuentes et al., 2019).
Tabla 7. Matriz de componentes rotados
Fuente: Elaboración Propia
La matriz de componentes rotados de la tabla 7 evidencio dimensiones con valo-res significativos conforme a las tres dimensiones principales tangibles, confiabili-dad y responsabilidad de acuerdo con el modelo SERVQUAL en las incidencias de la calidad de servicio universitario. La dimensión de Responsabilidad con el ítem (TGBL4) con un valor de 0,51, es importante que los empleados de la universidad tengan una excelente presencia, es decir, una buena presencia por parte de los empleados permite flexibilizar sus jornadas y gestionar de mejor manera su tiem-po. Seguido del ítem (CFBD1) que tuvo un valor de 0,50 es indispensables que la universidad sea comprensiva y tranquilizadora si un estudiante tiene problemas, la universidad debe ayudar a los estudiantes a que no se sientan presionados, ni re-chazados por parte de la Universidad sino un apoyo en todos los ámbitos de los sentidos para poder solucionar dichas adversidades del estudiante. Por consi-guiente, el ítem (CFBD2) con un valor de 0,59 debe mejorar el sistema informativo de las universidades de manera confiable, ya que se reducen los costes y se mi-nimiza el tiempo y automatización en ciertos procesos.
La dimensión confiabilidad con el ítem (RPSD1) con un valor de 0,48 hay que con-siderar los objetivos de la universidad y se debe comprometer el logro en un de-terminado tiempo, ya que los objetivos son una manera muy poderosa de supervi-sar el progreso y el crecimiento de manera personal y de una organización. El ítem (RPSD2) donde la universidad presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo reflejo un valor de 0,53. Debido a que el compromiso pone al máximo las capacidades y saca adelante todas las tareas que se tenga esto va de la mano con los objetivos establecidos. El ítem (RPSD4) con un valor de 0,50 es importante que la universidad de a conocer los servicios disponibles a los estu-diantes. Esto facilita la fluidez, coordinación en el ámbito de las relaciones huma-nas, genera aumento de productividad en las actividades que se deben realizar y se evita conflicto y malos entendidos que puede haber en adelante.
La dimensión de elementos tangibles con el ítem (CTST2) reflejo un valor de 0,59 es indispensable que el personal académico tenga un alto nivel de educación y experiencia respecto a su ámbito o campo laboral. El ítem (CTST4) demostró un valor de 0,47 es fundamental que el personal respete la confidencialidad de reve-lación de información. La confidencialidad representa la garantía de la información personal, así mismo se centraliza en no divulgar la información sin consentimiento de la persona. Por otro lado, un empleado con un alto nivel de educación y expe-riencia son más productivos y se beneficia las dos partes dentro de una organiza-ción.
Finalmente, existe una alta correlación entre las dimensiones de elementos Tangibles (TNBL), la dimensión de Confiabilidad (CFBD), la dimensión de Responsabilidad (RPSD), la dimensión de Seguridad (SGDD), la dimensión de Empatía (EMPT) y Cliente satisfecho (CTST) con los ítems que son en total 30, desarrollado conforme a la calidad de servicio universitario bajo el modelo SERVQUAL.
Discusión
La discusión de las hipótesis permitió identificar los efectos de la relación entre las variables de estudio. La interpretación del resultado inicia a partir de un coeficiente 0 que es correlación nula; de 0,01 a 0,19 correlación positiva muy baja; 0,2 a 0,39 correlación positiva baja; 0,4 a 0,69 correlación positiva moderada; 0,7 a 0,89 si-militud positiva alta; 0,9 a 0,99 correlación positiva muy alta y 1 similitud positiva alta y perfecta (Blanco et al. 2022).
La hipótesis 1 (Rho=0,57; p=0,00) dio como resultado un grado de correlación moderado, es decir que los elementos tangibles influyen positivamente en la cali-dad del servicio de la universidad. De esta forma, Esperón et al. (2003) menciona que, los elementos tangibles pueden ser considerados como una fuente superior de ventaja competitiva para una organización. Por otro lado, los elementos o re-cursos tangibles no se producirán por sí mismos beneficios o rentas sin el conoci-miento del Know how y el conocimiento técnico por lo que conlleva una serie de actuaciones, inteligencia y necesidades del ser humano (Noriega & Hoz 2021).
La hipótesis 2 (Rho=0,60; p=0,00) evidenció una correlación moderada, por lo que la confiabilidad por parte del personal universitario demostró un resultado positivo hacia la satisfacción de los estudiantes. Normalmente, la confiabilidad ha dado como consecuencia tres aspectos importantes dentro del ser humano el saber, poder y querer como factores de clave del éxito (Upadhyai et al., 2019). Par tal motivo que, la calidad del servicio es un elemento importante para las relaciones entre personas, por lo contrario, si una mala experiencia genera efectos negativos perjudica la fidelidad y credibilidad de la universidad con los estudiantes (Henri-quez 2019).
La hipótesis 3 (Rho=0,69; p=0,00) demostró correlación moderada positiva en la responsabilidad de las autoridades de la universidad hacia la calidad del servicio. Es decir, la responsabilidad es uno de los valores muy importantes que refleja una persona, para conseguir, metas y objetivos, cumplimiento de obligaciones, debe-res y acciones (Soto & Inga 2019). Por otro lado, la responsabilidad constituye en una base fundamental para el desarrollo de las sociedades, de tal modo que el desempeño laboral de las instituciones educativas debe ser socialmente respon-sables con el cumplimiento de leyes, valores éticos, compromiso y los intereses para el desarrollo y bienestar de la comunidad (Izquierdo, Díaz, & Martínez 2019).
La hipótesis 4 (Rho=0,66; p=0,00) detalló una correlación moderada positiva en la seguridad que ofrecen los miembros de la universidad hacia sus clientes (estu-diantes) en efecto de satisfacción. La seguridad ayuda a mantener tranquilidad, calidad y seguridad a los miembros o usuarios de una organización (Mazón et al., 2020). Es por ello que, la implementación de un buen servicio de seguridad radica en precautelar el entorno físico y digital de los usuarios acerca de su información (Izquierdo & Anastacio 2021).
La hipótesis 5 (Rho=0,69; p=0,00) evidenció una correlación moderada positiva en la dimensión de la empatía por parte de los colaboradores de la universidad hacia la calidad del servicio. La empatía es una de las calidades humanas donde se cen-tra en los vínculos emocionales primarios, por lo que es la capacidad de entender las condiciones del otro y vivirlo con esa persona de forma afectiva (Valdivieso & Burbano 2020). Dado así, la empatía en el ámbito laboral se demuestra con gran respeto por los demás es decir con el equipo de trabajo dentro de una institución y a su vez reflejado positivamente con los estudiantes de manera que, permitan comprender que es lo que les molesta y la forma característica de solucionar pro-blemas y adversidades que se presente (Mejias, Godoy, & Piña 2020).
Tabla 8. Prueba de hipótesis
Fuente: Elaboración Propia
Conclusiones
La calidad del servicio tiene como principal función satisfacer a los estudiantes, puesto que, son el pilar fundamental dentro de una institución de educación supe-rior, debido a que se obtienen beneficios y diferenciación positiva por parte de los estudiantes. Si bien es cierto, es uno de los puntos principales de los intereses del cliente es una excelente calidad de servicio, donde genera aspectos positivas o negativas hacia la institución de educación. Por tal motivo, la calidad del servicio para las instituciones educativas superiores, se ha convertido en una conceptuali-zación y medición que ha llevado atención en los últimos años como indicador de gestión de calidad de servicio efectiva y eficaz para los estudiantes universitarios.
Conforme al modelo Servqual como medición de la calidad se servicios, estructu-rado por cinco dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, seguridad y em-patía, ha permitido realizar las mediciones para conocer las expectativas y per-cepciones de los clientes u usuarios de forma cuantitativa. Sin embargo, hay que considerar mejoras en los elementos tangibles como instalaciones físicas, equi-pos, limpieza, aspectos físicos distintivos que los clientes perciben como un ele-mento distintivo.
Asimismo, implementación de un manual de servicio que genere mayor eficacia, mejora en la gestión de procesos, y posterior satisfacción de los estudiantes al cumplir con altos estándares. La confiabilidad basada en las habilidades de un buen servicio a través del desempeño y exactitud que reflejen la eficacia y la efi-ciencia por parte de la institución educativa superior y, la responsabilidad, a través de objetivos estratégicos en un determinado tiempo para el análisis del cumpli-miento respecto a la calidad del servicio.
Finalmente, calidad del servicio universitario a través del método servqual ha dado una respuesta positiva entre las variables y como futuras líneas de investigación, aplicar un instrumento de medición de calidad en las universidades que permita ofrecer un servicio virtual más efectivo, donde los beneficios de atención al cliente generan satisfacción y lealtad y prestigio en las instituciones educativas superio-res.
Referencias
Almudena Martínez Gimeno & Luisa Torres Barzabal. (2012). Educacion Virtual. Una revision a la estructura pedagogica a la Universidad Tecnica de Manabi (Ecuador). Revista de Educación Mediática y TIC, 6(1), 39–57. fi-le:///C:/Users/Daniela/Downloads/2860-2835-1-PB.pdf
Arellano, J., Vásconez Torres, M. J., Ladino Pazmiño, N. A., & Coello Villa, M. C. (2021). Estrategias de aprendizaje en la virtualidad y la satisfacción de los servicios Universitarios: una revisión Literaria. Magazine de Las Ciencias: Re-vista de Investigación e Innovación, 6(2), 1–24. https://doi.org/10.33262/rmc.v6i2.1087
Blanco-Orive, P., del Corral, T., Martín-Casas, P., Ceniza-Bordallo, G., & López-de-Uralde-Villanueva, I. (2022). Quality of life and exercise tolerance tools in children/adolescents with cystic fibrosis: Systematic review. Medicina Clinica, 158(11), 519–530. https://doi.org/10.1016/j.medcli.2021.06.025
Cáceres, C., Altamirano, J. I., Benitez, V., Concha, M., Mac-ginty, S., & Langer, Á. I. (2022). Instrumentos para evaluar bienestar en adolescentes en Chile : Una revisión exploratoria Instruments to evaluate well-being in Chilean adolescent population : A scoping review. 19, 36–44.
Cañadas, L. (2021). Aprendizaje-Servicio universitario en contextos de actividad física, educación física y deporte: una revisión sistemática. Educação e Pes-quisa, 47, 1–19. https://doi.org/10.1590/s1678-4634202147237446
Contreras Ganga, F., Alarcón Henríquez, N., & Pedraja Rejas, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 27(4), 668–681. https://doi.org/10.4067/s0718-33052019000400668
Esperón, T., Pérez, M., Armenteros, Torres Esperón, & Mora Pérez, Y. (2003). Estudios de clima organizacional: revision integrativa. MediSur, 18(6), 1189–1197. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1727-897X2020000601189&lng=es&nrm=iso&tlng=es
Fuentes, L., Errázuriz, M. C., Davison, O. A., & Cocio, A. (2019). Validación de una Encuesta de Actitudes de Lectura en estudiantes de Educación Básica. Literatura y Lingüística, 2(39), 225–250. https://doi.org/10.29344/0717621x.39.2012
Guzmán-Castillo, A., Bustos N., C., Zavala S., W., & Castillo-Navarrete, J. L. (2022). Inventario SISCO del estrés académico: revisión de sus propiedades psicométricas en estudiantes universitarios. Terapia Psicológica, 40(2), 197–211. https://doi.org/10.4067/S0718-48082022000200197
Harris, D., Polgarova, P., & Enoch, L. (2021). Service evaluation of the bereave-ment care delivered in a UK intensive care unit. British Journal of Nursing (Mark Allen Publishing), 30(11), 644–650. https://doi.org/10.12968/bjon.2021.30.11.644
Henriquez, L., & Henriquez, V. (2019). Propuesta de implementación del modelo EFQM en la Universidad de Guayaquil basado en la revisión de la literatura. Espacios, 40, 22. http://www.revistaespacios.com/a19v40n29/a19v40n29p22.pdf
Herrera Pastor, D. (2020). Aprendizaje Servicio. Análisis de una experiencia uni-versitaria. Revista Investigación En La Escuela, 102, 154–164. https://doi.org/10.12795/ie.2020.i102.11
Inca, E. E. O., Escobar, A. I. J., Azcuy, F. J. R., & Bretaña, R. M. G. (2020). Cha-llenges in quality management in higher education of Ecuador | Retos a la gestión de la calidad en las instituciones de educación superior en Ecuador. Revista Cubana de Educacion Medica Superior, 34(2).
Istmo, U. D. E. L. (2017). Muestreo probabilístico y no probabilístico. 1–14.
Izquierdo Espinoza, J. R., & Anastacio Vallejos, C. A. (2021). Calidad De Servicio En Instituciones Privadas Y Públicas: Revisión Sistemática. Tzhoecoen, 13(2), 84–93. https://doi.org/10.26495/tzh.v13i2.2002
Izquierdo1, G. A., Díaz González2, Y., & Martínez2, C. M. (2019). La Calidad Per-cibida por el Cliente del Servicio Hotelero. Una Revisión Bibliográfica Percei-ved Quality Service Hotel Consumer. A Bibliographical Review. 3, 100–133. https://revistas.uteq.edu.ec/index.php/csye/article/view/299/295
Mazón, M., Moreno, M., & Mena, J. (2020). Systematic review of the literature on service quality , servqual and servuction applied in tourism.
Mejias Acosta, A., Godoy Duran, E., & Piña Padilla, R. (2020). Impacto de la cali-dad de los servicios sobre la satisfaccion de los clientes en una empresa de mantenimiento. Industrial Data, 22(2), 18.
Noriega, L., & Hoz, E. D. La. (2021). Gestión de la calidad y su relación con la competitividad en el sector manufacturero: una revisión de la literatura en el periodo 2010-2021. 12(2), 90–126.
Ornelas, C. E., & Cortés, Y. (2010). La Calidad del Servicio de un Centro de In-formación. Conciencia Tecnol[Ogica, 40(Jul-Dic), 5–9. http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3664564
Padilla-Avalos, C.-A., & Marroquín-Soto, C. (2021). Enfoques de Investigación en Odontología:Cuantitativa, Cualitativa y Mixta. Revista Estomatológica Here-diana, 31(4), 338–340. https://doi.org/10.20453/reh.v31i4.4104
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Rodríguez, M. (2021). Conocimientos tradicionales: una panorámica para el desa-rrollo sostenible desde la geohistoria. Conocimiento Libre y Licenciamiento (CLIC), 23(12). https://convite.cenditel.gob.ve/revistaclic/index.php/revistaclic/article/view/1048
Santana, A. (2022). Evaluación de la Responsabilidad Social Universitaria: una revisión sistemática de literatura “ Evaluation of University Social Responsibili-ty : A Systematic Literature Review ” Evaluación de la Responsabilidad Social Universitaria : una revisión sistemá. Revista Emerging Trends in Education, 4(8), 25–40. https://revistas.ujat.mx/index.php/emerging/article/view/4754
Sarmiento Orna, D. A., & Vinueza Martínez, J. L. (2020). Percepción estudiantil de la calidad del servicio universitario: caso de una Universidad Ecuatoriana. Re-vista Científica Del Amazonas, 3(5), 54–66. https://doi.org/10.34069/rc/2020.5.05
Soto Rivera, C. M. C., & Inga Soto, A. K. (2019). Revisión Sistemática De Clima Y Desempeño Organizacional En Lima Y Callao. 3C Empresa. Investigación Y Pensamiento Crítico, 8(4), 95–117. Https://Doi.Org/10.17993/3cemp.2019.080440.95-117
Torres, L. H., Souza, M., & Sorares, J. (2018). Evaluación De La Calidad En La Educación Superior : Una Revisión De La Literatura A Partir De La Satisfac-ción Del Alumnado Quality Evaluation In Higher Education : A Literature Re-view Based On Student Satisfaction Avaliação Da Qualidade Na Educação Superi. 25(2), 71–89.
Universitarias, E. (2017). Direccion De Tecnologia De Informacion Y Comunica-cion. In Universidad Técnica De Ambato.
Upadhyai, R., Jain, A. K., Roy, H., & Pant, V. (2019). A Review Of Healthcare Ser-vice Quality Dimensions And Their Measurement. Journal Of Health Manage-ment, 21(1), 102–127. Https://Doi.Org/10.1177/0972063418822583
Valdivieso, & Burbano. (2020). Una Revisión De La Evaluación De La Calidad Edu-cativa En Colombia A Review Of The Evaluation Of Educational Quality In Co-lombia. Realidad Economica, 65, 33–49.
©2023 por el autor. Este artículo es de acceso abierto y distribuido según los términos y condiciones de:
| ISSN: 2443-4426 |  Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional. |