Evaluación del Servicio Universitario: Un Acercamiento al Modelo SERVQUAL
Resumen
La calidad del servicio es considerada como un objetivo estratégico de un bien o servicio que satisface las expectativas o necesidades de los clientes. El propósito de esta investigación es analizar la gestión de calidad de servicio educativo en la Universidad Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias Administrativas. Se aplicó un cuestionario mediante el modelo Servqual que contiene las dimensiones de tangibles, confiables, responsabilidad, seguridad y empatía a 200 estudiantes y se utilizó el software SPSS para determinar el perfil de los encuestados, seguido de la técnica estadística de análisis factorial exploratorio, que ha dado como resultado que la calidad del servicio impulsa los procesos de mejora para el desarrollo académico de manera efectiva para los estudiantes. Sin embargo, hay que considerar mejoras en los elementos tangibles, la confiabilidad y la responsabilidad para obtener beneficios de atención al cliente que generen satisfacción y prestigio en las instituciones educativas superiores.
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